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顾客到店取走外卖 接单的骑手"有点凌乱"

胡师傅平时在一家单位上班,有空的时候兼职当外卖骑手,3月11号中午,胡师傅到一家咖啡店取外卖,结果发现这份外卖被点单的顾客拿走了,胡师傅向骑手平台申诉的时候,碰到了麻烦。

胡师傅告诉记者,从3月初开始,他兼职当“饿了么”骑手,用这款“蜂鸟众包”平台接单。罚单页面显示,3月11号中午11点56分,“订单取消已生效,罚款5.6元”,商户名称是杭州小河直街附近一家咖啡店,“订单详情”页面显示,下单时间是中午11点46分,接单时间是11点48分,实际到店是11点52分,订单取消是11点55分。

胡师傅:客人下单跟我到店是六分钟,从我接单跟到店里是四分钟。

记者:你到店之后发现什么情况?

胡师傅:我到店之后就跟老板沟通,我说我来取几号订单,老板说这个单顾客已经取走了。

胡师傅说,发现点单的顾客自己到店里取走外卖后,他马上在“蜂鸟众包”平台上进行申诉,申诉页面的截图显示,申诉类型一共有八种,涉及顾客原因、商户原因、骑士原因和配送困难四个类别,在“顾客原因”一栏里,有“顾客地址异常”、“联系不上顾客”、“顾客修改配送时间”三个选项,没有顾客自己取餐这个选项。在“订单详情”页面上,“骑手取消原因”这一行写的是“其它原因,无法继续配送”。

胡师傅:我就找不到“顾客已经取件”这个选项,当时我只能选骑手的原因,它有个陈述,在那栏里我把实际原因写上去了。

胡师傅说,当时他先去送了其它外卖订单,当天下午收到了“蜂鸟众包”平台的处罚信息,事后他在平台上进行了两次申诉,结果都是“申诉未通过”。平台给出的解释是“经线上凭证未核实到顾客修改地址,且您未进行顾客地址异常报备,综合判定顾客地址异常不属实,申诉不通过”。对此胡师傅觉得很委屈。

胡师傅:这个订单我没有完成,五块六我拿不到,平台反而扣了我五块六。我就想让平台判我无责,不要罚我这个钱,我希望平台能更完善一点,能够考虑到我们骑手的不容易,让我们申诉的选项更丰富一点。

找到杭州小河直街附近这家咖啡店,工作人员表示,他们愿意帮胡师傅向平台客服说明情况。

记者:你记得那天是客人取走了?

咖啡店工作人员:对,就昨天。

记者:这种情况多吗,客人自己拿走?

咖啡店工作人员:不太多。

按照“蜂鸟众包”平台上公布的客服号码,记者拨通了饿了么骑士服务热线。

饿了么骑士服务热线 接线员:当时并没有说不给骑手处理,这边查询的话,按照流程,建议骑手优先去申诉,现在来电,也会正常反馈的,会去进行核实,建议耐心等待结果。

记者:界面上没有客户取餐之后骑手取不到餐送不了餐该怎么办的情况,看有没有界面改动的可能?

饿了么骑士服务热线 接线员:好的,我这边记录一下。

后来胡师傅向记者反馈,“蜂鸟众包”平台上那张3月11号的罚单已经被取消,五块六也回到了他的平台账户里。