尚品宅配卷入“经销商跑路”投诉，定制服务、质量也受质疑

定制家具、全屋定制越来越得到年轻消费群体的青睐，品牌方能包揽量尺、设计、安装及售后等工作，但工序多、周期长，所以也导致金额较大，一旦发生纠纷，成本都较高。

最近，来自江苏无锡的徐先生苦恼于10万在尚品宅配经销商处购买的定制家具未完成，经销商却“跑路了”。他加入了一个近300人的维权群，群里面大部分都是无锡、苏州地区遭遇“经销商跑路”的维权消费者。

▲经销商”跑路“的尚品宅配门店（投诉者供图）

经销商“跑路”，消费者预付款“打水漂”

徐先生在2021年末到2022年初的时候，在无锡的某尚品宅配门店（经销商或加盟商为无锡源泽家居有限公司）购买了约10万元的全屋定制服务，2022年8月份之后尚品宅配停止发货，询问签订合同的销售，称换了经销商，新经销商不再完成老订单。

徐先生拨打尚品宅配客服电话，客服称订单没进系统。徐先生认为尚品宅配换了经销商就不发货，是把责任都抛给经销商。另外，徐先生表示，该经销商的供应商也被经销商欠了款，例如窗帘、洗衣机伴侣、书房桌椅的供应商。

▲徐先生在尚品宅配门店购买了约10万元的定制家具（投诉者供图）

天眼查显示，徐先生所提及的经销商——无锡源泽家居生活有限公司于2022年9月7日被无锡市梁溪区市场监督管理局列入企业经营异常名录，理由是“通过登记的住所或者经营场所无法联系的”。其昆山分公司也于10月31日因同样的理由被昆山市市场监督管理局列入企业经营异常名录。

江苏省昆山市、太仓市的消费者也遇到类似的“经销商跑路”的事情。太仓市的姜女士7月14日在当地的一家尚品宅配门店花费95000元全款购买了定制家具，但一样产品都没有收到，经销商就“跑路”了。

▲维权消费者统计表格，金额大部分在几万、十几万（投诉者供图）

“昆山经开万达店、昆山花桥店、苏州太仓店这三家店在10月28日同一天跑路了。”昆山的陈女士告诉记者，她在昆山的经开万达门店全款交了60000元，却在10月28日接到店员通知老板“跑路”了。

上海69岁的施阿姨，8月23日在昆山市的一家尚品宅配门店花82000购买了定制家具，经销商“跑路”之后，尚品宅配客服表示经销商并没有下单到尚品宅配总部。根据多位消费者描述，该经销商无锡源泽家居生活有限公司在10月27日，即跑路的前一天对店面进行了转让。

▲部分消费者希望品牌方出来一起解决问题

部分消费者希望品牌方——广州尚品宅配家居股份有限公司出来一起解决问题，大部分消费者付款是看中了该品牌和其门店的设计，姜女生表示：”我们当时选家具的时候，就看中了尚品宅配这个牌子。“施阿姨也告诉记者，就是参观了当地的尚品宅配门店设计之后，才决定签订合同。

▲尚品宅配的授权证明（投诉者供图）

目前尚品宅配给出的方案是让投诉的消费者配合一起委托律师对该经销商及其实际控制人发起诉讼赔偿。有的消费者和尚品宅配签了协议，补了差价在品牌方处又购买了家具。

其实家居行业“经销商跑路”的事情已经不是第一回了，2019年和2020年某定制家具公司“经销商跑路”的问题，也曾经引起舆论的广泛关注。

家居行业是如何做好经销商的授权和管理的，我们不禁替消费者打个问号？

板材不对齐、抽屉被挡住，定制质量、服务受质疑

除了经销商“跑路”导致的售后服务问题，消费者的投诉还涉及质量、价格及定金、退款问题。

本刊整理了投诉平台上的消费者投诉，可分为以下4种：售后服务占36.7%，质量问题占26.7%，价格及定金问题占20%，退款问题占16.7%。

尤其质量问题直接影响家具质量和使用。

上海的吕先生于2022年8月在上海徐汇区某尚品宅配门店签订了全屋定制合同，涉及餐边柜、榻榻米、电视柜等定制家具。但是在生产安装过程中，发现多处错误，工厂多次返工，3个多月至今仍未完全修复完毕。

例如安装的板子尺寸不对，左右对不齐，例如书柜的拉手过长，导致旁边的抽屉拉不出来，例如两个相同的抽屉高度不一致，左右不平齐，例如工厂发错货物……吕先生罗列了至少8个问题。

吕先生认为施工过程中，设计师、工厂、安装师傅三方没有提前把细节沟通好，安装师傅只负责安装，设计师只负责设计，出了问题再缝缝补补，给消费者带来困扰。

▲定制过程出现多次错误（投诉者供图）

在黑猫投诉、聚投诉等平台，可以看到多条涉及尚品宅配的消费投诉。截至发稿前，黑猫投诉上关于尚品宅配的投诉数量已经超过340条。

例如黑猫投诉上有消费者投诉，在尚品宅配全屋定制的家具，主卧的镜子整片的直接摔下来，桌子上的东西都掉了，床单也破了。

▲某投诉平台上消费者投诉图片

门店营销、预付费模式成家居行业默认规则

由于房地产行业萎靡、疫情反复的原因，家居行业今年普遍业绩下降，风雨飘摇。家居定制行业中，十大上市公司就有七家营收同比下滑。

2022年10月27日，广州尚品宅配家居股份有限公司发布三季报，今年前三季度实现营业收入37.6亿元，同比下降27.18%；归母净利润亏损约0.3亿元，同比下降134.16%，业绩下降明显。

尚品宅配目前的营收位列第三，在欧派家居和索菲亚之后，而志邦家居紧随其后，净利润却是行业龙头中的“倒数第一”，是十大定制家居上市企业中唯一一个净亏损的。

▲三季报，尚品宅配营收、利润同比下降

为了在众多品牌的竞争中脱颖而出，定制行业营销越搞越大越会玩，展厅越搞越大越花哨，月月有营销政策和活动，但质量、服务却似乎停滞不前。

加盟经销商目前是家居行业的营销和扩张主力。有业内人士指出，代工生产家具产品、积极吸纳装修行业店铺进入自身的经营系统，为各个家居公司带来了快速发展，不过其也带来了产品质量问题、售后服务问题等副作用，而这已是家居定制行业的通病。

全屋定制家具行业一般会采取预付费的交易形式，这给家居公司带来了现金流，但对于消费者来说，承担了一定的风险。由于涉及交易金额较大，消费者务必要了解清楚合同订单的细节。

针对上述问题，《消费者报道》向尚品宅配方面发送了采访函，截至发稿前未获回复。